カスハラ防止は2026年10月に義務化へ｜企業が今すぐ準備すべき対策とは

カスハラとは何か

カスハラとは、顧客や取引先が優位な立場を利用して、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動を行うことを指します。
例えば、過剰な謝罪の強要、人格を否定する発言、同じクレームの執拗な繰り返し、土下座の要求などが該当します。

正当なクレームはサービス改善に必要不可欠ですが、行き過ぎた要求は従業員の尊厳を損なう重大な社会問題といえます。

義務化の背景と動き

カスハラ対策が義務化される背景には、働く人の安全を守る必要性があります。
これまで企業は個別対応に委ねるケースが多く、明確なルールや支援体制が整っていないことが課題とされてきました。

こうした状況を受け、厚生労働省 は企業向けにカスハラ対策の指針を示し、法整備の検討を進めています。2026年10月からは、パワハラ防止法と同様に、企業に具体的な防止措置を求める方向で制度化が進んでいます。

2026年10月義務化のポイント

義務化により、企業には以下のような対応が求められる見込みです。

まず、カスハラに対する基本方針の明確化です。どのような行為を不当とするのかを定義し、社内外に周知する必要があります。次に、相談窓口の設置や対応フローの整備など、従業員が安心して報告できる体制づくりが重要になります。

さらに、研修の実施も欠かせません。現場で適切に対応できるよう、具体的な事例をもとにした教育が求められます。

企業が今すぐ取り組むべき対策

義務化を見据え、企業は早期に準備を進める必要があります。

まず重要なのは、対応マニュアルの整備です。現場の判断に任せるのではなく、「対応すべき範囲」と「対応を打ち切る基準」を明確にすることで、従業員の負担を軽減できます。

次に、組織的な対応体制の構築です。悪質なケースでは上司や管理部門が介入し、複数人で対応する仕組みを整えることが有効です。

また、記録の徹底も重要です。通話の録音や対応履歴の保存は、トラブルの証拠となるだけでなく、再発防止にも役立ちます。

カスハラ対策を怠るリスク

義務化後に適切な対応を行わない場合、企業はさまざまなリスクに直面します。
従業員の離職率の上昇や採用難の悪化に加え、労働環境への配慮義務違反として法的責任を問われる可能性もあります。

さらに、SNSでの炎上による企業イメージの低下も無視できません。一度失った信頼を回復するには、長い時間とコストがかかります。

カスハラ防止がもたらすメリット

一方で、適切な対策を講じることは企業にとって大きなメリットとなります。
従業員が安心して働ける環境が整えば、サービスの質が向上し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

また、従業員を大切にする企業としての評価が高まり、採用力の強化やブランド価値の向上にも寄与します。

まとめ

2026年10月のカスハラ防止義務化は、企業にとって大きな転換点となります。

これからの時代は、顧客対応と従業員保護のバランスをいかに取るかが重要です。

今のうちから対策を進めることで、リスクを回避するだけでなく、企業としての信頼や価値を高めることができます。

義務化を「負担」と捉えるのではなく、「成長の機会」として前向きに取り組むことが求められています。